La importancia de la limpieza en las instalaciones como consecuencia de la pandemia por COVID-19.
La crisis generada por el Covid-19 ha tenido gran impacto en la población mundial, cambiando las rutinas, comportamiento y actitudes que todos tenemos frente al concepto de higiene, amplificando la importancia de la limpieza en las instalaciones que visitamos. El consumidor en medio de la complejidad, cada día es más exigente y el aspecto diferenciador de la limpieza en las instalaciones es muy importante.
Antes del Covid-19, se consideraba la limpieza como un aspecto que añadía poco valor a la calidad del servicio, pero ahora vemos un cambio muy importante en la percepción del consumidor. Basados en estudios del Journal of Foodservice Business Research, el cual investiga el comportamiento de los consumidores frente a las medidas de limpieza de los establecimientos, en este caso cafés, Food Service y restaurantes, revelan que la limpieza e higiene del establecimiento conduce a una mejor satisfacción del cliente, en su intención de volver a visitarlo y en recomendarlo.
Angie Robles Fandiño
Prof. Mercadeo y Publicidad.
MBA Imagen Corporativa – Asesora Comercial de Marketing
¿Por qué es importante que las empresas cuenten con sus instalaciones limpias? Lo primero que tenemos que decir, es que la imagen es lo primero que se queda grabado en la mente de los clientes, es la primera impresión. Una imagen correcta logra describir la manera en que una empresa en conjunto con su personal, sus productos, servicios y su limpieza, son percibidos por los usuarios.
La gran mayoría de las instalaciones trabajan activamente para crear y comunicar una imagen positiva a sus clientes, accionistas y público en general. La desaparición de los clientes, bajas ventas y una mala limpieza pueden ser señales de alerta que indiquen que se está trabajando de manera incorrecta. Todo ello relacionado con las prácticas higiénicas, calidad de los alimentos, medidas sanitarias, seguridad y servicio.
De acuerdo con los estudios de Journal of Foodservice Business Research ahora se da más valor a la limpieza e higienización en las instalaciones. La imagen de un establecimiento comercial es cada vez más importante y ayuda a sentir más confianza. Cuando no existen las condiciones necesarias de limpieza, este gran potencial de liberación psicoemocional para el consumidor puede desvanecerse y tener una muy mala experiencia en los establecimientos. Según estudios de investigación (Elena-Nicoleta Untaru & Han, 2021) encontraron que las medidas de protección tuvieron efectos positivos en los clientes que contribuyeron al aumento de confianza y encontraron que el juicio general de la calidad del servicio de un establecimiento está significativamente influenciado por las percepciones de los clientes sobre la calidad del entorno físico. Los resultados arrojados a 260 clientes indican que el aspecto más importante después del Covid-19 es la higiene y la limpieza, lo que representa el 85% de las respuestas; segundo, la buena calidad de la comida y otros factores como la actitud de los empleados, la experiencia, la resolución de problemas y tiempo de espera, lo que representa el 15% restante. Los resultados demuestran que la higiene es el criterio más importante para que los consumidores en la pandemia evalúen la calidad del servicio.
La imagen se relaciona con la confianza
Es necesario tener siempre presente que los consumidores basan su decisión de compra, en gran medida, en la confianza que les produzca un establecimiento. Una imagen pobremente lograda, que muestre baja calidad en la limpieza que ofrece, puede desencadenar problemas en las ventas presentes y futuras. La falta de medidas sanitarias aumenta como una reacción negativa en el consumidor. Según los estudios de investigación se confirma que hay una relación entre la amenaza de enfermedad percibida con la calidad del servicio. Todos estos resultados demuestran que cada vez se da más importancia a la higiene en los consumidores.
En la actualidad, con el ambiente ultra competitivo que existe en todos los nichos de mercado, se hace muy necesario que las instalaciones reconozcan la importancia de crear una imagen fuerte y que hagan a los empleados conscientes de que ellos también son parte de esa imagen que se desea proyectar. La imagen corporativa es parte fundamental de la estrategia general de relaciones públicas y debe resumir todo el conjunto de cualidades que se le atribuyen a la empresa, buscando siempre generar confianza en los clientes y crearse una opinión pública favorable, que finalmente tiene mucho que ver con el aumento o disminución de las ventas del establecimiento.
Una de las principales herramientas que existen en la actualidad para establecer una imagen fuerte y tener presencia dentro de la mente de los consumidores es la limpieza e higiene, el diseño del establecimiento, la iluminación, la ubicación, el uso correcto de los colores, los servicios que se ofrecen y la imagen del personal. Todo ello se convierte en herramientas para que la experiencia de compra se vuelva un diferenciador, y en este caso la limpieza se verá representada como un ambiente sano, que genera confianza de estar allí, que genera sensaciones positivas de transparencia, de limpieza y de seguridad, también servirá para posicionar la marca y para disfrutar más la experiencia en la instalación y hacer que los clientes regresen y generen fidelización.
Por décadas, en nuestros países en Latinoamérica la limpieza se ha ejecutado desde la perspectiva de la imagen en las instalaciones, históricamente se limpiaba por apariencia y no por salud, pero gracias al Covid-19 se ha logrado que esta percepción cambie hacia la importancia de la higiene. Muchas industrias han cambiado este paradigma y ahora evolucionan a una limpieza por salud. Desde esa perspectiva, el consumidor está entendiendo la diferencia entre limpieza e higiene y, por lo tanto, se empieza a demandar más acciones hacia ello en los lugares donde se hospedan, donde comen, donde viajan y donde compran. Esto deberá abrir un debate para que la industria adopte esta facilidad que aportamos como industria química especializada, ya que se exige más higiene. Nuestro objetivo como expertos en limpieza e higiene será proveer programas que aporten a la inocuidad de los alimentos para mantener ambientes sanos y seguros, para que al final los trabajadores, clientes y consumidores vivan con más confianza.